Support Levels
1st Level Support
Ein Techniker löst das Problem vor Ort, bzw. per Fernsupport. Er ist in der Lage, eine erste Analyse zu machen und kleinere Fehler direkt zu beheben. Die Fehlerbehebung erfolgt auf der Stufe «System-Konfiguration».
2nd Level Support
Ein Techniker, der qualifiziert ist, einen mittleren bis grösseren Fehler zu beheben, arbeitet an der Problemlösung. Er kann im Notfall auch für Ersatzmaterial sorgen und eine provisorische Lösung anbieten. Die Fehlerbehebung erfolgt auf den Stufen «System- und Daten-Wiederherstellung», «Hardware Austausch» und ggf. «Systemprogrammierung».
3rd Level Support
Entwickler und Techniker erarbeiten eine Lösung auf den Stufen «Systemprogrammierung» und «Systembau». Dies kann auch eine kundenspezifische Neuentwicklung beinhalten.
| Klassifizierungsstufe | Bedeutung |
|---|---|
Emergency (Notfall) |
Das System ist ausser Funktion, der Kunde kann seinen Normalbetrieb nicht mehr aufrechterhalten. Es ist eine sofortige Problemlösung notwendig, um diesen Zustand aufzuheben (Schadensbegrenzung). Primär muss eine provisorische Lösung, z.B. Ersatz, geschaffen werden, um den Status schnellstmöglich auf eine geringere Stufe zu reduzieren. |
Critical (kritisch) |
Das System ist dermassen beeinträchtigt, dass der Kunde seinen Normalbetrieb nur beschränkt weiterführen kann. Es ist eine schnelle Lösung notwendig, um den Zustand aufzuheben. |
Major (bedeutend) |
Das System ist wenig eingeschränkt, so dass der Kunde keine signifikanten Einschränkungen hat (z.B. ein Telefon funktioniert nicht). |
Minor (geringfügig) |
Keine Auswirkung auf den Geschäftsgang. Das System läuft einwandfrei. Der Kunde wünscht Optimierungen und Anpassungen. |
Intervention resp. Eskalation erfolgt spätestens nach den in nachfolgender Tabelle unter der entsprechenden Klassifizierungsstufe aufgeführten Zeiten:
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Klassifizierungsstufe |
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|---|---|---|---|---|---|
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Intervention / Eskalation |
Emergency |
Critical |
Major |
Minor |
Support durch |
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Intervention nach: |
2 Stunden |
4 Stunden |
1 Tag¹ |
2 Tagen¹ |
1st Level |
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Eskalation an 2nd Level: |
4 Stunden |
8 Stunden |
2 Tagen¹ |
5 Tagen¹ |
2n Level |
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Eskalation an 3rd Level: |
1 |
2 |
3 Tagen |
offen |
3rd Level |
¹ Bereitschaftstage, abhängig, von der vereinbarten Bereitschaftszeit
² Der 3rd Level Support ist in «Systemprogrammierung» und «Systembau» tätig und eignet sich nicht für Fehlerbehebung der Stufen «Emergency» und «Critical»
Zeiten und Zeitfenster
Interventionszeit
Maximale Zeitdauer vom Ticketeingang bis zur ersten Arbeitsaufnahme eines Technikers (Fernwartung oder vor Ort)
Eskalationszeit
Maximale Zeitdauer vom Ticketeingang bis zur Eskalation auf den nächst höheren Support-Level
Bereitschaftszeit
Vertraglich festgelegtes Zeitfenster, in welchem Tickets eröffnet werden können und Techniker an Fehlerbehebungen oder Problemlösungen arbeiten
